神秘顧客暗訪對酒店質量管理的作用

2021-04-21 13:49:11

  • 什么是神秘顧客暗訪?

  • 神秘顧客暗訪指的是經過嚴格培訓的調查人員,在規定的時間里扮演顧客,在消費過程中以事先設計好的問題,對產品和服務質量進行實際體驗,并進行評估的一種調查方式。

  • 隨著旅游業的高速發展,酒店的服務質量對其生存和發展都其了重要作用,消費者感受一家酒店的服務好壞就是通過消費來感受,卻沒有檢驗的環節,酒店服務人員常常獨立面對顧客服務,其工作質量會影響到顧客對于酒店的評價,神秘顧客調查就是對酒店的客觀評價調查,對提高酒店服務質量起了很大的作用。

  • 一、神秘顧客暗訪在酒店質量管理中的作用

  • 1、酒店聘請神秘顧客的目的是幫助自身了解服務過程的真實狀況,并對酒店軟硬件的每個環節進行客觀評價,發現其中存在的問題,并加以改進,達到提升酒店服務質量的目標;

  • 2、神秘顧客對服務質量的檢驗基于評價的基礎之上,通過感受和觀察酒店軟硬件服務,并與服務標準形成對比,進而為服務的檢驗和改進提供參考;

  • 3、服務質量的提升是基于神秘顧客提供的相應整改意見,以及酒店服務人員為應對神秘顧客的到來,在主觀意識上對服務的重視程度,可以保持較高的優質服務;

  • 二、神秘顧客暗訪在酒店運用中的注意事項

  • 1、首先是神秘顧客的選擇,最好是熟悉該行業的相關人士,有一棟的表演能力和洞擦力,要求在服務人員不知情的情況下出現,對酒店行業以及工作規范有一定的了解,其次,要培訓熟悉神秘顧客的工作流程,對于酒店服務考察要了解基本事項,如清潔度、客戶服務、質量控制、可能導致危害的因素和物品擺放及庫存,考察服務人員處理突發事件的能力和處理方式;

  • 2、在使用神秘顧客時,應注意適量,過多會增加調查成本,過于頻繁也會導致員工緊張,發揮不了其應有的作用;

  • 3、不能過分依賴神秘顧客的調查,應多重視企業內部服務工作的管理和培訓,加強員工工作的程序化,神秘顧客只是一種檢驗的方式,如果影響到員工工作積極性和對企業的不信任感就變得得不償失了;

  • 4、對于神秘顧客暗訪之后給出的報告,應理性的看待,吸取對企業有益的建議并加以改進;

  • 神秘顧客暗訪是企業常用的檢驗方式,運用得當可以幫助酒店質量管理工作更好的發展,也可以使酒店質量管理得到充分的發揮,更加有市場競爭力。

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