顧客滿意度的重要性

2021-04-23 10:51:09

  • 顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標。常常通過隨機調查獲取樣本,以顧客對特定滿意度指標的打分數據為基礎,運用加權平均法得出相應結果。

  • 顧客的高度滿意是提升營業額的重要因素,顧客來店購物,常常只計劃購買一兩項商品但因店中氣氛良好、商品豐富及營業員貼心服務而非計劃性的多購買了數項商品。

  • 你如何吸引顧客到你這里來,唯一的差別就是你對顧客的方式和別人不一樣,所謂的服務其實就是你面對顧客的方式方法。

  • 首先認識一下“顧客滿意的要素”:商品、服務、企業形象。

  • 1、商品要素:品質、機能、性能、效率、價格、設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書等。

  • 2、服務要素:店鋪、店內的氣氛;服務人員的待客態度;售后、資訊服務。

  • 3、企業形象要素:社會貢獻活動(支援文化、體育活動、對當地居民開放設施福祉活動等等)。

  • 顧客滿意程度:事先期望與事后獲得的感受比較。

  • 1、事先期望>事后獲得,感覺不滿意,則有可能換個地方買。

  • 2、事先期望=事后獲得,如果沒有更好的選擇,則會繼續在這一個地方購買;但買賣關系很不穩定。

  • 3、事先期望<事后獲得,感覺滿意,持續來購,口碑相傳。

  • 100個滿意的顧客會帶來25個新顧客

  • 一個忠誠的顧客會這樣做

  • 1、更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠 。

  • 2、購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級 。

  • 3、對他人說公司和產品的好話,較少注意競爭品牌的廣告,并且對價格也不敏感。

  • 4、給公司提供有關產品和服務的好主意 。

  • 5、由于交易慣例化,要比新顧客節省交易成本。 

  • 滿意度調研是上書房信息咨詢核心業務,十多年以來,上書房信息咨詢在國內外常用滿意度調查模型基礎上,針對不同行業、不同對象進行了研究衍生,包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業、不同類型被訪者進行針對性的研究模型。

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