怎樣控制神秘顧客調查的質量?

2021-05-24 11:29:42

  • 神秘顧客調查調查已經廣泛應用在各種窗口檢查項目上,包括酒店,銀行,通信營業廳,售樓處,汽車4s店等都在通過這種方式來不斷提升自身的服務水平。但怎樣控制神秘顧客調查的質量,這對于很多企業來說,都會有些疑惑?

  • 選取合格的神秘顧客

  • “神秘顧客”不同于一般性調查的訪問員,具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證。“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。“神秘顧客”分為兩種,一種為“即時神秘顧客”,隨機抽取那些正在消費、服務的顧客,對其進行即時調查監測;另一種為“長期神秘顧客”,在經過相關的培訓后,對服務專業型較強的公司、單位進行長期的監測。

  • 對神秘顧客進行嚴格的培訓

  • 上書房信息咨詢在對神秘顧客進行培訓時,注重對服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧的培訓。

  • 1)服務質量知識:行業《服務質量評估標準》和禮儀規范。

  • 2)相關業務知識:對所調查行業的基本業務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。

  • 3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中,表現更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服務人員的心理,易于發現服務管理中存在的問題。

  • 掌握一定的調查方法和技巧

  • “神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度,并具有良好的心態和心理素質,要始終保持一種普通顧客的心態。

  • 由于服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體,每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針,使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察。“眼看”就是根據考核的服務質量指標,細心觀察服務設施是否齊全、營業人員的服務形象等內容;“耳聽”就是傾聽營業人員服務過程中服務用語、業務介紹;“用心感受”:感受營業環境和設施,營業人員的服務態度、意識。

  • 對神秘顧客現場操作進行規范

  • 1)“神秘顧客”應衣著干凈整潔,談吐文雅得體,行為禮貌大方,以普通顧客的心態去工作。

  • 2)“神秘顧客”到達指定營業窗口后,首先要對營業窗口網點的服務環境仔細觀察,作出準確的判斷,然后,根據評估標準對服務環境進行評價。

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