2020年度廣州城市軌道交通運營服務滿意度調查

2021-04-02 11:50:12

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  • 根據交通運輸部關于城市軌道交通服務質量評價管理有關規定,廣州市交通運輸局從“乘客滿意度”、“服務保障能力”和“運營服務關鍵指標”等三方面,對2020年度廣州市城市軌道交通的服務質量開展了第三方評價。評價結果顯示,受訪乘客對運營服務的滿意度為93.8%。
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  • 2020年底,地鐵8號線北延段(文化公園至滘心)、黃埔有軌電車1號線相繼開通,廣州城市軌道交通的運營總里程達到553.2公里(地鐵含廣佛線共531.1公里,有軌電車22.1公里)。受新冠疫情影響,2020年日均客運量約660萬人次。
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  • 評價結果顯示:乘客滿意度同比提升3.9個百分點,服務保障能力保持較高水平。
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  • 2020年度廣州城市軌道交通服務質量評價,是廣州市交通運輸局繼續按照交通運輸部《城市軌道交通服務質量評價規范》,第二次對每條線路的“乘客滿意度”、“服務保障能力”和“運營服務關鍵指標”三方面進行千分制評價,并綜合了線路延誤的扣分、運營單位加減分以及線網規模系數調整,確定“運營單位”和“城市線網”得分。(注:線路基準分1000分,當線網里程超500公里時調整系數為1.05,即“運營單位”和“城市線網”的基準總分為1050分)。
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  • 經評價,“廣州城市軌道交通線網”總體得分1009.13分;運營單位中,“廣州地鐵集團有限公司”得分989.96分,“廣州有軌電車有限公司”得分909.10分;受評的17條線路〔3號線北延段、14號線知識城支線作為獨立線路受評,不含2020年新開通的8號線北延段(文化公園至滘心段)、黃埔有軌電車1號線〕中,有14條線路得分較2019年度有所提升。其中6號線、3號線北延段、APM線、9號線、7號線、1號線、5號線、3號線等8條線路得分超過960分。
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  • 一、乘客滿意度:平均滿意度93.8%,各線路與2019年度相比均有提升
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  • 所有受評線路的“乘客滿意度”平均得分為281.27分(滿分300分),相當于93.8%的滿意度,比2019年度評價的89.9%提升3.9個百分點。各線路的乘客滿意度均超過90%,其中,APM線、7號線、9號線等3條線乘客滿意度超過了285分(對應95%的滿意度)。
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  • 調查結果顯示,“工作人員咨詢服務好”“全程安全可靠”“各項設施完好”“列車運行準時”“購檢票方便快捷”“進出站指引清晰醒目”是受訪乘客對廣州城市軌道交通運營服務評價比較滿意的方面,這幾項指標在各條線路調查中的滿意度普遍較高,均達到94%及以上。而“列車運行平穩性與噪聲”“車站通風與溫度” “換乘秩序” “候車乘車秩序”是今年乘客滿意度評價中得分相對較低的指標。其中,“換乘秩序”和“候車乘車秩序”兩項涉及乘客秩序方面的指標,雖較2019年度評價提升較為明顯,但仍需持續關注和重點改善。
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  • 二、服務保障能力:各環節保障比較到位,多數線路維持滿分
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  • 經第三方評價機構組織專家組實地考察,受評各線路在進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎保障等各環節的服務保障能力較好,與2019年度得分相當,持續保持在較高水平。除4號線、5號線、廣佛線、海珠有軌電車外,其它線路均為滿分(300分)。
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  • 評價專家組一致認為,廣州市城市軌道交通的運營管理制度完善、崗位職責和標準明確,設施設備功能齊全、運行狀態良好,各環節安全保障到位,為市民乘客提供了安全、高效、便捷的公共交通出行服務。此外,評價專家組對2019年調查問題進行“回頭看”,認為運營單位通過針對性整改和全線網排查,原有的衛生整潔等方面改善情況較明顯。
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  • 同時,針對本年度調查中發現個別指標反映出來的問題,評價專家組提出增加人性化設施、完善標識指引、持續優化新技術應用等方面的建議。
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  • 三、運營服務關鍵指標:7條線滿分,部分線路受客流下降影響較大
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  • 2020年受新冠疫情影響,除21號線外,全線網客流普遍下降,但仍有7條線路的客運強度超過1.5萬人次/公里•日。大部分線路在高客流強度下,仍能繼續保證行車服務、客運設施可靠性等處于較高水準。運營服務關鍵指標評價結果總體表現優良,所有受評線路平均為385分(滿分400分),其中,1號線、2號線、3號線、3號線北延段、5號線、6號線、8號線等7條線為滿分。
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  • 得分較低的線路主要是近年來新開通線路、外圍區線路及有軌電車線,由于線路尚處于客流培育期,且受疫情期間客運量下降影響,其“客運強度”較低導致得分不高。其中,4號線、13號線、APM線以及海珠有軌電車受客流下降的影響,運營服務關鍵指標較2019年度評價得分降低;尤其是作為中低運量運輸的海珠有軌電車線,與地鐵大運量比較,因客流量小影響了“客運強度”和“百萬乘客有效投訴率”的計算得分,導致運營關鍵指標得分及線路總體得分,相比地鐵線路明顯偏低。
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  • 在具體指標上,各線路的“列車運行圖兌現率”、“列車正點率”均達99.9%以上;“列車服務可靠度”均超過30萬列公里/次以上;自動充值售票機可靠度、乘客信息系統可靠度均達到99.8%以上,大部分指標處于國內領先水平。
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  • 此外,各條受評線路的評價得分,還需根據《城市軌道交通服務質量評價規范》對線路的全年延誤事件、突發事件等情況進行核減扣分。根據統計,列車延誤扣分事件相比2019年度明顯減少,全年發生延誤事件較多的主要為4號線、8號線、2號線、1號線、3號線、5號線、廣佛線等大客流線路。
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  • 以評促改,提質增效,推升2021年廣州城市軌道交通服務質量水平
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  • (一)推動新線開通,便捷市民出行
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  • 目前廣州已建成開通14條地鐵線路(531.1公里)以及2條有軌電車線路(22.1公里),正同步推進11條(段)、292公里地鐵新線建設,2021年將力爭開通18號線首通段、21號線首通段、7號線西延段。同時,結合新線不斷開通的網絡化運營,持續開展地鐵公交銜接優化工作,提升換乘便捷性和連續性,提升我市公共交通客流吸引力。
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  • (二)優化行車組織,提升運輸能力
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  • 乘客滿意度調查結果顯示,市民對高效可靠出行的期待值日益提高,對此,運營單位將持續優化線路的行車組織和高峰行車間隔,研究增設地鐵14號線、21號線快車停靠站管理措施;結合增購車陸續到位及調試情況,增加高峰上線列車數量,進一步適配早晚高峰運輸需求,為乘客提供更加高效的運送服務。同時,加強設備設施隱患排查和維保工作,防范減少因設備故障導致的行車延誤,確保行車服務質量。
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  • (三)深化智慧運營,多元便捷體驗
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  • 結合本次評價專家組建議,運營單位將持續改善車站候乘環境,提升乘客候乘體驗:一是通過倡導有序排隊,培育乘客文明出行習慣,不斷提升文明候乘秩序;二是積極推進多元票務模式和“一城一碼”支付項目,在部分車站試點應用智能客服中心,完善智慧票務服務措施;三是推進老舊線路閘機改造,在完成區莊站、珠江新城站站廳改造試點基礎上,研究優化廣州南站、魚珠站等重點換乘站的站廳布局,為乘客提供更高效、便捷的過閘體驗;四是在體育西路等重點車站開展電子導向系統建設,為乘客提供動態、清晰的出行指引。
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  • (四)筑牢防疫成果,強化安全出行保障
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  • 繼續嚴格落實進站測溫、佩戴口罩乘車等常態化疫情防控措施,強化軌道交通站點和列車的環境衛生、清潔消毒和通風換氣,落實“及時發現、快速處置、精準管控、有效防護”的常態化防控工作,為廣大乘客提供安全、快捷、放心的出行保障。
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  • 【來源:廣州交通】
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