2018-2020年城市居民滿意度調查報告

2021-04-12 10:46:25

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  • 銷售誠信方面:夸大宣傳、過度承諾、不利因素未告知的情況依然是居民銷售服務不滿意中的高頻詞匯,并且銷售誠信方面的問題不但對銷售服務產生負面影響,同樣也是交付階段居民不滿意的關鍵原因。簽約服務方面:簽約貸款辦理拖拉,置業顧問對政策變動帶來的影響應對不足,銀行貸款辦理協助不到位都拉低了居民對簽約服務的評價,影響銷售服務的滿意度。
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  • 隨著黃金時代的謝幕,簽約后交付前的空窗期服務越來越受到房企的重視,簽約后服務不中斷:樓盤建設進度的通知、簽約后活動的邀請、節假日生日問候等簽約后關懷越來越成為房企簽約后的標準動作。
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  • 2019年簽約后滿意度得分因此有了明顯的提升,得分首次達到了70分。但是2020年疫情影響下,滿意度得分僅提升了0.7分,增速明顯放緩,從居民不滿意的原因來看,簽約后無人跟進,無人溝通的提及率明顯提升,反超未主動告知樓盤進度信息成為居民不滿意的首要原因。疫情下居民居家隔離生活為主,但置業顧問不能讓主動關懷也被隔離。
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  • 承諾未兌現對交付服務的負面影響進一步放大
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  • 工程質量問題與整改維修依然是主要原因
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  • 對于新房交付服務的評價,居民不僅根據交付的動作進行評價,更多的會參考交付的現實。整體來看交付服務的連續提升幅度相對較小。
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  • 從居民的不滿意原因來看,工程質量問題與整改維修依然是主要原因,但是承諾未兌現的問題提及率同比提升幅度最為明顯,提及率已經接近工程與整改維修的問題。同時通過指標間的交叉也可以看出,交付現實與前期銷售承諾是否一致對居民交付服務的評價有著明顯的影響,交付現實與前期銷售承諾一致的居民交付服務滿意的占比高出不一致的居民評價40%以上。承諾未兌現對交付服務的負面影響進一步放大。
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  • 戶型設計方面,從居民不滿意的原因提及率年度對比來看,客廳設計、衛生間設計的提及率增幅均超過10%,提升明顯;同時廚房設計的提及率同比提升9%,玄關設計的提及率同比提升8%,緊隨客廳與衛生間設計。以往提及率較高的得房率、主要房間采光通風、主要房間朝向、管線布置和預留端口位置這些基礎性設計因素的提及率則均有所下降。
  • 4月2日,研究院對外發布了“ 2018-2020年城市居民滿意度調查報告”。2018年-2020年,研究院共累計總樣本量超過100萬份,覆蓋全國31個省份,200多個城市,涉及全國300多家房企。
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  • 透過報告中的數據可以看到,城市居民居住總體滿意度逐年穩步提升,同時也可以看到居民各種不滿表達,比如在商品房銷售誠信方面,夸大宣傳、過度承諾、不利因素未告知的情況依然是商品房銷售服務不滿意中的高頻詞匯。
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  • 置業顧問對政策變動帶來的影響應對不足
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  • 銀行貸款辦理協助不到位都影響銷售服務的滿意度
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  • 從商品房銷售服務細項指標近三年的數據結果來看,銷售誠信、簽約服務的得分明顯低于其他細項指標,并且得分低于銷售服務整體得分,是銷售服務的兩大痛點。
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  • 規劃設計方面,疫情期間居民關注度最高的小區生活服務配套、小區園林景觀、智能化設施提及率同比變化最大,提升幅度均在10%以上,小區規劃設計無法滿足疫情下居民的新需求,導致不滿增多。而與疫情關聯性較小的小區主要出入口設計、小區道路規劃、建筑外觀,不滿意提及率則出現不同程度的下降。
  • 05 隨著精裝產品占比的提升,精裝質量的問題更加突出
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  • 整體上看,精裝修是發展大勢,從近幾年的調查對象精裝占比變化來看,也呈現出明顯上升的態勢,2020年精裝占比已經超過5成,相比2018年累計提升了36%。但是從業主的評價來看,精裝的房屋質量得分明顯低于毛坯,2020年精裝質量得分僅為68.4分,低于毛坯質量接近5分。對于精裝問題,目前行業也有“精裝交付即維權”的說法,而2020年央視315晚會曝光的精裝房“水簾洞”的問題也進一步將精裝修的問暴露在大眾面前。從精裝業主不滿的原因來看,以下幾點相對比較突出:裝修價格不透明、裝修價格虛高;裝修材料以次充好,裝修質量差;交付與前期宣傳不一致;未達交付標準,強制交付。
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  • 電梯、車庫是公區質量的最大痛點
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  • 地下車庫的問題主要集中在漏水、地坪質量差起砂
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  • 2020年,公區質量是三個得分下降的指標之一,得分下降至2018年水平之下,從近三年的波動來看,公區質量在所有的指標里波動幅度最小。
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  • 從居民反饋來看,幾個頑固問題是公區質量的主要痛點。與居民生活最為緊密的電梯與車庫質量問題提及率最高,電梯的質量問題主要集中在電梯故障頻繁,經常不能用;地下車庫的問題主要集中在漏水、地坪質量差起砂。除此之外,疫情影響下隨著業主對配套設施的關注,相關的質量問題提及率有所增加,如兒童游樂設施的質量問題,健身設施的質量問題等。但提及率與電梯、車庫的提及率仍存在較大差距。整體來看,公區質量得分出現小幅下滑主要還是老問題引起的。
     
  • 2020年,整改維修在連續兩年提升之后,得分出現下滑,并且在3個下滑指標里降幅最為明顯。疫情期間社區封閉管理,人員出入受到嚴格的管控,加之企業的停工停產,導致疫情期間出現的質量問題無法得到及時的解決,拖慢了整改維修的進度。隨著疫情的緩解,整改維修工作也逐步進入正軌,但是疫情期間報修的堆積,整改維修及時性也需要一定時間恢復。調查數據顯示,2020年的報修中,超過一半未完全解決,并且有超過10%的報修完全未解決,比2019年上漲3%。而從居民對整改維修不滿意的原因來看,整改維修不及時、效果差依然是主要的原因,但是相比2019年,整改維修不及時,進度慢的提及率提升了8%,接近5成居民提及;同時等待期的溝通不暢提及率也有明顯提升,相比2019年提升了5%。不及時、進度慢提及率上升有疫情這種突發事件影響的因素,但是等待期的溝通不暢提及率上升更多的是工作人員的服務態度的問題,需要企業重視。
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  • 以上,研究院通過100萬+的樣本分析,沿著居民居住全生命周期的軌跡依次探究了各關鍵指標的問題所在。
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  • 2021年居民居住的滿意度情況如何?居民居住的痛點是否有所緩解?是否有所變化?昆明市民對當前的居住感受如何?大家可以掃描下方二維碼參與2021年中國城市居民居住滿意度普查,表達您的意見與建議。2021年相關調查成果將在5月上旬發布。
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