四川省2020年度消費者滿意度指數報告

2021-04-12 10:56:38

  • 在新的消費環境下,消費者的投訴熱點有何變化?從全省看,哪個城市的消費滿意度最高?來自四川省市場監督管理局發布的“消費維權答卷”顯示,2020年,全省各級市場監管部門共接收消費者訴求75.46萬件。其中投訴23.7萬件,舉報11.46萬件,咨詢40.3萬件。投訴涉及爭議金額5.17億元,為消費者挽回經濟損失1.47億元。
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  • 從四川省消費會發布的《四川省2020年度消費者滿意度指數報告》來看,2020年度四川省消費者滿意度總指數為81.9分,消費者滿意度排名前五的市(州)依次是瀘州、成都、資陽、南充和綿陽。
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  • 去年全省受理75.46萬件訴求
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  • 哪類投訴量最大?
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  • 在75.46萬件訴求中,通過12315熱線接收訴求為61.63萬件,占比81.67%;通過互聯網平臺、微信小程序、APP等渠道接收訴求12.26萬次,占比16.25%;通過來信、來人來訪等其他方式接收訴求0.22萬件,占比0.29%。12315熱線和全國12315平臺是市場監管部門接收消費者訴求的主要渠道。
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  • 全省共接收消費者投訴23.7萬件,其中,共接收商品消費投訴12.29萬件,占投訴總量的51.86%,投訴量排在前三位的是:一般食品、交通工具、服裝鞋帽,分別占比21.55%、9.7%、9.37%;共接收服務消費投訴11.41萬件,占投訴總量的48.15%,投訴量排在前三位的是:餐飲和住宿服務、銷售服務、文化娛樂體育服務,分別占比16.87%、7.65%、6.9%。
  • 投訴量排前三位的行業
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  • 消費者投訴的重點集中在售后服務、質量、合同、食品安全和價格問題上,占投訴總量的59.8%。涉及售后服務5萬件、質量問題3.67萬件、合同問題2.59萬件、食品安全1.5萬件、價格問題1.41萬件,分別占投訴總量的21.1%、15.49%、10.93%、6.33%、5.95%。
  • 售后服務、質量、合同、食品安全和價格問題在投訴總量中所在比重
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  • 其中:售后服務投訴主要涉及不履行三包義務,因扣除手續費無法全額退款,退款拖延、拒絕退換貨,不按約定履行送貨或安裝義務等糾紛,主要集中在交通工具、服裝鞋帽和家居用品類。
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  • 質量投訴主要涉及一般食品(包括肉及肉制品、烘焙食品和水果等)、服裝鞋帽、交通工具(汽車及汽車零部件)、家居用品和家用電器等商品。
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  • 合同投訴主要涉及定金或訂金糾紛、預付費(卡)消費,部分經營者設置條件限制消費者權利,拒不履行合同約定(承諾),誘人訂立合同等糾紛,主要集中在健身服務、美容美發、餐飲和住宿、教育培訓等行業和領域。
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  • 智慧交通出行、數字教育培訓、
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  • 網購和網絡餐飲滿意度均低于80分
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  • 消費者滿意度,綜合反映了一個城市及其所在地區消費者消費過程的滿意程度,是一個地方消費環境優劣的直接反映。自2015年起,四川省已連續5年開展消費者滿意度調查,剛剛出爐的《四川省2020年度消費者滿意度指數報告》顯示,2020年度四川省消費者滿意度總指數為81.9分,比2019年和2018年略有下降。從3項一級指標表現來看,消費環境滿意度指數依然最高,83.2分,高于總指數1.3分;其次是消費類別滿意度指數82.4分,高于總指數0.5分;消費維權滿意度指數最低,79.4分,低于總指數2.5分,需重點改進。
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  • 梳理各市(州)消費者滿意度總指數及同比情況后發現,2020年各市(州)消費者滿意度指數與2019年相比整體保持平穩,消費者滿意度排名前五的市(州)依次是瀘州、成都、資陽、南充和綿陽。排名后五的市(州)分別是眉山、阿壩州、巴中、攀枝花和雅安。
  • 值得注意的是,2020年受到疫情影響,各類網絡消費成為居民消費的重要路徑,其中網絡購物領域的滲透率最高,高達89.5%;網絡餐飲消費滲透率達到85.7%,位居第二;數字文化娛樂消費滲透率達70.0%,排名第三。從新消費形態滿意度評價來看,智慧健康養老、高端時尚消費、夜間經濟排在前三名;智慧交通出行、數字教育培訓、網絡購物和網絡餐飲的滿意度評價較低,均低于80分。
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  • “從促進新消費健康發展的角度,消費者也提出了一些意見建議,希望政府部門加快完善消費維權體制機制,占比最高30.1%。”四川省消委會相關負責人表示,其次是加強新消費市場監管力度和穩定社會物價水平,占比分別為:25.5%和21.8%。
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